مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات آموزشی

مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات آموزشی

دسته بندی	روانشناسی و علوم تربیتی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	139 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	56

دریافت فایل

فروشنده فایل

کد کاربری 14636

تمام فایل ها

بصورت فایل ورد همراه با منابع مقدمه............................................................................	31
2-2- آموزش عالی/دانشگاهی.....................................	32
2- 3 - تاریخچه آموزش عالی .....................................	33
2-4- روند تحولات آموزش عالی در ایران .......................	34
2-5- آموزش­عالی در دوره اخیر....................................................	35
2-6- آموزش­عالی بعد از انقلاب­ اسلامی....................................	36
2-7- آموزش عالی در عصر حاضر..........................................	37
2-8-اهداف آموزش عالی .........................................................	38
2-9- اهداف آموزش ­عالی در ایران ......................... .............	38
2-10- مفهوم کیفیت ..................................................	39
2- 11- مفهوم کیفیت خدمات ................................	42
2- 11- 1- بی نهایت بزرگ .......................................	43
2-11-2- محصول محور .............................................	43
2-11-3- فرآیند یا عرضه محور .......................................	43
2-11-4- مشتری محور ....................................................	44
2-11-5- ارزش محور ................................................	44
2-12- اهمیت کیفیت خدمات ..........................................	45
2-13- ماهیت خدمات .........................................................	45
2-13-1- عوامل درون سازمانی ................................................	45
2-14-2- عوامل محیطی .......................................................	45
2- 15- مفهوم کیفیت در آموزش ­عالی ...................................	46
2- 16 -اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزش ­عالی..................	50
2- 17- مفهوم کیفیت­ آموزشی ..........................................	51
2-18- خصوصیات کیفیت آموزش ­های­ دانشگاهی ...........................	52
2-19-ویژگی­ های مشخص/متمایز خدمات .............................	55
2-20- تعریف کیفیت­ خدمات .............................................	57
2-21-جنبه های کیفیت­ خدمات ........................................	58
2-22-کیفیت خدمات آموزش­ عالی ...............................	58
2-23-مدیریت شکاف های کیفیت در مدل سروکوال ..............................	59
2-23-1-شکاف1: شکاف ادراکی مدیریت ...............................	59
2-23-2-شکاف2: شکاف مشخصات و ویژگیهای کیفیت خدمت...........	60
2-23-3-شکاف3: شکاف ارائه خدمات ...........................	61
2-23-4-شکاف4: شکاف در پیام ارسالی به بازار.....................	63
2-23-5-شکاف5: شکاف کیفیت خدمات ادراک شده (برآیند تمام شکافهای قبلی) ..	64
2-24-اندازه­ گیری کیفیت­ خدمات: مقیاس سروکوال..................	66
2-25-رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف.................................................	68
2-26- شکاف کیفیت خدمات................................................	69

2-27- مزایای ناشی از کیفیت خدمات .........................	69
2-28-تفاوت خدمات...........................................................	69
2-29- انواع فعالیت‌های خدماتی ........................................	70
2-30- ویژگی‌های خدمات...........................................................	70
2-31- تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان.................	72
2-32-عوامل کیفیت خدمات ..........................................................	77
2-33- اندازه گیری کیفیت خدمات ..................................................	78
2-34- برنامه آموزش امروز در کیفیت خدمات .......................................	79
2-35- اثرات کیفیت خدمات و کلام دردهان ..................................	79
2-36- خدمات , نتیجه مشتری .............................................	80
2-37- رویکردهای قابل مقایسه با رویکرد کیفیت .............................	81
2-38- پیشینه عملیاتی.......................................................	82
2-39-نتیجه گیری............................................................	89

مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات آموزشی

نمونه پیشینه تحقیق